Vocació de servei

La relació amb lectors i subscriptors de qualsevol dels nostres productes és primordial per al nostre grup. Per aquest motiu, tenim uns departaments que s'ocupen d'atendre les vostres consultes, però al mateix temps gestionen els processos interns perquè cada dia us arribin els nostres diaris sempre a punt i de manera eficient. És la vocació de servei.

“Ser els millors en servei”, com a lema, però com a objectiu resoldre els problemes. I aquest és el repte del departament de Distribució que, a través de 70 professionals, té la missió cada dia de la distribució dels diaris arreu de la geografia catalana i, en el cas de l'Avui, fins i tot, a Andorra. La distribució de l'Avui ja forma part del Grup Hermes des de l'octubre, en completar-se la segona i última fase – la primera va ser al març–. En total, són més de 57.000 exemplars els que es distribueixen de mitjana cada dia. Tot de punts i connexions escampades pel mapa de Catalunya.

La premissa és que el diari arribi als subscriptors, siguin allà on siguin, abans de les 8 del matí. O sigui que mentre els subscriptors es disposen a començar el dia, els professionals d'aquest departament ja han fet la feina primordial perquè els clients se sentin satisfets amb la subscripció. En tot aquest procés, és fonamental el rigor en els horaris per a un bon funcionament.

I quan es produeix una reclamació o incidència, tenim un protocol intern d'actuació per intentar resoldre-ho. El primer pas és consultar amb el distribuïdor o repartidor per saber la seva opinió i esbrinar el motiu de la queixa. Els responsables de Distribució no tanquen ni una sola incidència sense la conformitat final del client. A més, totes les trucades són enregistrades i tipificades.

El departament d'Atenció al Client intenta atendre les vostres consultes i derivar-les a l'àrea que correspongui perquè després siguin resoltes. Tenim tres canals per atendre les vostres peticions: per telèfon, de manera personalitzada a les recepcions de les nostres seus o bé per correu electrònic. L'objectiu és resoldre sempre el contacte amb vosaltres: lectors, subscriptors i usuaris del web perquè us sentiu ben atesos. El mateix departament també té un canal de promoció per intentar captar subscriptors nous.

El departament de Difusió gestiona l'estadística dels productes que es distribueixen per diferents canals als quioscs i subscriptors. En aquest sentit, és molt important la coordinació amb les distribuïdores perquè els diaris, setmanaris i mensuals arribin a tots els punts acordats. Una bona planificació és fonamental per dur a terme uns controls de tiratges acurats, amb la posterior gestió de les devolucions. Difusió també du el control intern de tots els productes editats pel Grup Hermes per facilitar--lo als diferents auditors encarregats de certificar la difusió de mitjans a Catalunya i l'Estat espanyol (OJD). Un seguiment més de control és el que serveix de referència per als resultats de l'Estudi General de Mitjans (EGM), al territori estatal, i el Baròmetre de la Comunicació i Cultura, que és una fundació que estudia les audiències dels mitjans de comunicació i els consums culturals als territoris de parla catalana.