Errors intel·ligents

En general, no ens agrada equivocar-nos. Cometre errors fa por perquè ens fa sentir culpables. Analitzeu quina mena de gestos feu quan us equivoqueu: us poseu la mà al cap o us tapeu la boca? Feu xocar les mans entre si com a gest de desesperació? Us poseu vermells? Demaneu perdó amb veu de xaiet? Us emprenyeu i us sentiu frustrats? I analitzeu també què dieu. Renegueu? Culpabilitzeu algú altre? Dieu que la vida és injusta? Us sentiu inferiors? Prometeu no equivocar-vos mai més?

Els errors formen part de la nostra vida, a l’empresa i en l’esfera més íntima. Sense equivocar-nos no seríem humans. No obstant això, no tenim una bona relació amb el fet d’errar. Ens fa sentir malament, en general. Amb els meus alumnes faig un exercici molt divertit. Els dic que es posin dempeus i els faig comptar de l’1 al 10. La primera persona ha de dir el número en català, la segona l’ha de representar amb els dits i la tercera, en anglès. I així successivament fins a arribar al 10. És clar, ho han de fer una mica ràpid. Els dic que, quan s’equivoquin (sempre ho fa algú), no facin cap gest de culpabilitat ni es queixin. A més, dic als companys que felicitin la persona que ha comès un error. Doncs bé, és fàcil de veure i comprovar que es fa molt difícil que es comportin d’aquesta manera. Estem programats per sentir-nos frustrats, desorientats o tenir sensació de ridícul. És un exercici molt simple però molt alliçonador i que normalment causa un gran impacte en la gent.

La professora de Harvard Amy Edmonson ha escrit un llibre meravellós (The right kind of wrong) en què parla de diferents tipus d’errors. Quan estem fent una feina, per exemple, on se sap quina és la millor manera d’operar (una cadena de muntatge), si cometem un error (per distracció, potser), això pot costar diners a l’empresa. Errare humanum est, per descomptat. Però hem de procurar no fer-ho. La política, aquí, ha de ser de “zero errors”. Però ara vull parlar de l’error intel·ligent, que és el que sorgeix de la curiositat i l’exploració. Un científic, per exemple, cal que s’equivoqui com més vegades millor si vol trobar coses de valor. De fet, les dones i els homes de ciència fan servir el mètode trial and error, que vol dir anar provant coses de diferents maneres fins a trobar el que volen (o no).

A les empreses, si volem explorar i innovar, hauríem d’imitar els científics. De fet, és el que moltes de les empreses més innovadores fan. Com diuen a la Universitat de Stanford, “cal equivocar-se sovint per encertar-la abans”. Hi ha moltes firmes innovadores que han estat capaces d’incorporar mètodes d’experimentació en la seva gestió. Emeten hipòtesis sobre tot el que fan i, si ho creuen convenient, busquen alternatives i experimenten amb possibles solucions. Si els experiments fallen, procuren aprendre’n. Si són reeixits i confirmen les hipòtesis, implementen els canvis, que moltes vegades comporten innovacions incrementals o radicals. Són empreses en què tothom pot proposar coses, plantejar experiments i capgirar-ho tot. Evidentment, es tracta també de firmes amb poca jerarquia i amb equips autònoms de treball. En són alguns exemples Booking.com, Haier, Patagònia i Spotify. Aquesta manera de treballar fa que la gent senti que té poder per modificar les coses i que no ha d’esperar les ordres d’un cap per començar a actuar. Com a conseqüència, la gent se sent més implicada i motivada, i l’empresa funciona millor.

Però què passa si tenim gent a l’empresa que no gosa equivocar-se? Què succeeix quan tothom vol quedar bé i fer veure que no s’equivoca mai? Doncs que tenim un problema. Cal construir un entorn de “seguretat psicològica” en què la gent se senti a gust i no tingui por d’explorar, d’equivocar-se i de tornar a començar. Em temo que no trobaríem gaires entorns d’aquest tipus a la majoria d’empreses, per desgràcia. Equivocar-se de manera intel·ligent és un art que es practica molt poc. Cometre errors, reconèixer-los i aprendre’n és una de les pràctiques més alliberadores i útils que podem trobar en qualsevol àmbit. Quina llàstima que les nostres pors atàviques, heretades de temps molt pretèrits, ens frenin i ens impedeixin progressar. Però sempre cal tenir esperança, potser hi haurà un dia en què aprendre dels errors serà la cosa més normal del món.