Comerç ‘on' i ‘off'
arreu · L'embranzida que pren la compra electrònica al nostre país està difuminant les línies entre les transaccions dins i fora de la xarxa tothom · Els dispositius mòbils introdueixen en l'‘e-commerce' consumidors de totes les edats
-
Els convidats a les ‘Converses amb el Banc Sabadell' sobre comerç electrònic, al davant dels estudis d'El Punt Avui TV, a Sant Just Desvern ORIOL DURAN. -
Els participants en la tertúlia de les ‘Converses amb el Banc Sabadell' sobre comerç electrònic, moderades per Eduard Berraondo, al centre, i enregistrades en els estudis d'El Punt Avui TV, a Sant Just Desvern ORIOL DURAN.
El comerç electrònic està canviant els hàbits de consum amb celeritat. Cada vegada són més els consumidors que es decanten per adquirir serveis i productes que s'ofereixen a través d'internet, independentment que també conservin el costum de
fer adquisicions en botigues físiques, una activitat molt arrelada sobretot a les poblacions on el clima acompanya.
L'e-commerce va moure l'any passat a l'Estat espanyol al voltant de 20.000 milions d'euros, un 20% més que el 2014. Internet és un canal en què no hi ha horaris ni dies festius ni fronteres, i en què es pot trobar de tot. El més venut fins ara han estat els llibres, els diaris i el material audiovisual, seguit per les pel·lícules, la música i els productes electrònics. Però allò que lidera les vendes del canal online són els viatges i els paquets de vacances, els productes més comprats sobretot des de l'exterior.
La Unió Europea, a través de l'Agenda Digital, impulsa el comerç a la xarxa, amb la pretensió que
a finals del 2015 la meitat dels europeus fessin ús d'aquest model de compravenda. I l'objectiu gairebé es va complir, ja que la mitjana europea es va situar l'any passat en un 48% de consumidors que havien utilitzat el canal electrònic. Tanmateix, a Catalunya, tot i duplicar
el registre aconseguit el 2010, l'any passat no es va arribar al 30% de consumidors que van optar per comprar a través d'internet. Els capdavanters a Europa en e-commerce continuen sent els britànics, amb un 72% de consumidors que el fan servir.
La preocupació per la seguretat en les transaccions econòmiques, els enganys al voltant del producte o el servei que s'ofereix i el gran pes del comerç tradicional encara generen dubtes de compra entre els consumidors catalans. Tanmateix, els nous ginys portàtils –telèfons intel·ligents i tauletes– estan impulsant amb força l'ús d'aquest model comercial.
Més accessibilitat
“Aquest decalatge que portem en l'ús de l'e-commerce el reduirem aviat amb els nous mòbils, sobretot perquè som un dels països que tenen més aparells per habitant”, assegura Jordi Pascual, director de negoci de TPV i e-commerce de Banc Sabadell, un dels sis participants en les Converses amb el Banc Sabadell, que patrocina mensualment l'entitat vallesana, dedicades en aquesta ocasió al comerç electrònic i que s'emetran a El Punt Avui TV el 6 de març a les deu del vespre.
Per Jaume Gomà, CEO
i cofundador del supermercat en línia Ulabox, a aquesta penetració dels telèfons intel·ligents i les tauletes, “hi està contribuint molt una part de la població que no se sentia còmoda amb l'ordinador”. I continua: “Em refereixo a aquesta generació que ara té entre 60 i 65 anys, que s'ha reenganxat a la digitalització gràcies a aquests nous dispositius, i que els comença a fer servir per consumir.” Gomà dóna dades concretes i explica que en el seu negoci es troben que “més d'un 40% de les transaccions
es fan via dispositius mòbils, un 16% més respecte a l'any anterior”. Aquests percentatges –afirma– “ja han assolit el 30% en la població de més de 55 anys”.
Comerç online versus comerç offline sembla que és el dilema de moltes botigues tradicionals. Nico Bour, però, CEO i cofundador d'Uvinum, assenyala: “Parlar d'on i off cada cop té menys sentit, i ja ens hem de referir al cross canal [estratègia de distribució que aprofita diversos canals, evolució lògica de l'estratègia multicanal, en què cada línia de distribució funciona de manera independent, sense interferència entre si].” Coincideix en la valoració Ricard Vallespí, responsable de projectes TIC de la Cambra de Comerç de Barcelona. Per ell, “hi ha experiències d'off que ja comencen a funcionar amb aquesta multicanalitat, fins al punt que l'un sense l'altre ja no té sentit”. Jordi Serra, director del màster de seguretat de les TIC a la UOC, no en té cap dubte: “Mòbils i tauletes t'aporten més comoditat, i el comerç s'hi ha d'adaptar i anar cap aquí.”
En el cas d'Ulabox, la plataforma ha sabut donar cabuda al comerç local. “Sense un gran esforç tecnològic per a ells, els donem una finestra nova a internet, amb una audiència molt notable, i l'entrega al consumidor final els la fem nosaltres”, explica Gomà, que afegeix que està convençut que ajuden “a créixer el comerç local en lloc de fer-lo minvar”. I que els horaris són importants a l'hora de triar el dispositiu que el consumidor fa servir també es fa evident amb les dades que ofereix Gomà: “Al matí,
es fa servir l'smartphone; des de la feina, s'utilitza l'ordinador; al migdia i a la tarda, el mòbil, i al vespre, des del sofà, les tauletes.”
La seguretat de les transaccions fetes a la xarxa continua sent un tema que preocupa, i molt, els consumidors. Gerard Hernández, portaveu de Facua a Catalunya, afirma: “És important saber quines plataformes estem fent servir, perquè al mercat hi ha de tot.” Aconsella precaució al consumidor i que “faci una feina prèvia per informar-se sobre a qui està comprant i què està comprant”. Per ell, el comerç electrònic “posa
a l'abast del consumidor una oferta que fins ara no tenia, i això en principi “és bo per a ell, sempre que els seus drets es respectin tant a dins com a fora de la xarxa”.
Saber on comprem
Vallespí assenyala que la Cambra de Comerç ha detectat en els darrers dos anys “un repunt de l'autoocupació per crear el propi e-commerce”. I són precisament els comerciants “els que han de posar tots els controls i prendre totes les mesures de seguretat”, afirma Pascual. “Les empreses que vénen a l'entitat a buscar assessorament volen solucions per poder gestionar tots els cobraments a través del web amb seguretat”, afegeix
el director de negoci de TPV i e-commerce de Banc Sabadell.
“Hem d'anar molt amb compte quan ens connectem i triar una xarxa segura”, alerta Serra, expert en seguretat a la xarxa. “Però s'hauria d'explicar al consumidor que està molt més protegit del que es pensa. Per exemple, el cadenat verd que surt en molts webs quan es fa una transacció comercial és una indicació de comerç segur. Són comunicacions xifrades”, intervé Gomà, que afegeix l'atenció al client com una altra garantia de seguretat.
Vallespí concreta que “el cadenat verd que incorporen els webs de comerç electrònic indica que les seves transaccions tenen el certificat digital de servidor segur, que a més d'encriptar la informació ofereix moltes altres dades de qui hi ha al darrere de l'activitat econòmica”. A més, el portaveu de Facua a Catalunya recorda que “la compra per internet aplica el dret al desistiment i, per tant, el consumidor disposa de 14 dies per revocar la compra del producte sempre sense cap cost, com també passa amb els serveis; això sí, sempre que la compra hagi estat feta en un mitjà segur”, que es responsabilitza de l'activitat econòmica que du a terme.
Un canal més
Que les possibilitats de seguretat per a les transaccions a la xarxa siguin cada vegada més fortes, juntament amb el fet que a internet no hi ha horaris ni fronteres i que l'experiència de compra es pot practicar des de qualsevol lloc, neguiteja el comerç tradicional pel que suposa de competència. Tanmateix, Pascual assegura que “el que ha de pensar el comerciant tradicional és que internet és un canal més, una manera més d'interactuar amb els clients”.
I explica: “Fins ara, els clients acudien a la botiga, compraven i jo els feia entrega del producte. Ara,
en canvi, compren des de qualsevol lloc i a qualsevol hora, i els tinc preparat
el producte perquè quan arribin els el pugui entregar en uns segons. L'han demanat, l'han pagat i
el tinc preparat. Això vol dir que internet ho canvia tot? El comerç tradicional s'ha d'adaptar a aquest nou canal.”
Bour assenyala que la competència no s'estableix només entre les botigues tradicionals i les electròniques. “En el nostre sector hi ha gairebé 150 botigues online de vi i no
hi ha mercat per a tothom. Hi ha cellers petits i grans. Uns estan ubicats a les grans avingudes de les ciutats i uns altres, als barris. A internet passa el mateix. Tenir una botiga en línia és molt fàcil, la qüestió és que has d'oferir un servei extraordinari perquè el client et conegui, et sigui fidel i et sigui rendible. Has de poder arribar al nombre d'usuaris que et permeti tirar endavant el negoci online.”
Adaptació de tots
Però no només són les botigues tradicionals les que s'han d'adaptar a aquest nou canal de negoci: “Els consumidors també s'han d'adaptar a l'entorn digital”, assegura Hernández. Els consumidors “no estan acostumats a treballar amb e-commerce; potser encara hi ha certa por, i en part és raonable, perquè s'han de prendre certes precaucions, però en part també és irracional, és la por d'allò desconegut, però és evident que hi ha eines per assegurar-nos que els llocs on comprem són fiables”. Pel portaveu de Facua a Catalunya, “s'ha de fer una tasca de sensibilització del consumidor envers el comerç electrònic, perquè no es pot posar tothom al mateix sac; s'hi ha de confiar, però amb coneixement”.
Hi ha sectors que estan vivint una veritable revolució amb l'e-commerce, com l'alimentari –per exemple, a través d'Ulabox i d'Uvinum–, però ja s'intueixen altres novetats. “Un sector que ja estem veient que creix i que creixerà molt més amb el comerç electrònic és el dels serveis professionals”, indica Vallespí.