La banca i les persones

No sabem cap a on va la banca ni el que ens espera en el futur. La bretxa digital augmenta en el segment de la gent més gran. Les diverses crisis encadenades han provocat canvis en el sector bancari, i no per donar un servei millor. El 2012, una reclamació que vaig fer per escrit al director general de La Caixa va ser resolta amb un “millorarem el servei”. El 2014, una nova reclamació oral amb amenaça d’escriure al director general es va resoldre d’immediat. Els motius no eren altres que la manca d’atenció al client. Recordo una llarga cua de persones que arribava al carrer, en ple hivern, esperant estoicament el seu torn. A dins, un dels quatre treballadors atenia els usuaris. Els altres tres seguien fent feina, plàcidament, davant del seu ordinador. Fa dos anys, en una nova queixa efectuada també al director general sobre la reducció del nombre d’oficines i de caixers, la resposta va ser impersonal, administrativa, freda i distant: “Ja són suficients.” Això va passar a Girona i a Sant Feliu de Guíxols, a les oficines de La Caixa del carrer del Marquès de Caldes de Montbui i de la rambla Vidal, respectivament. Hem viscut la presumpta crisi econòmica dels bancs, salvats amb els nostres impostos, sense una millora en l’atenció al client, tot al contrari. Avui qualsevol gestió s’ha de fer amb cita prèvia. Els caixers fan de banc. S’hi pot fer de tot: pagar, cobrar i comprar, i aviat hi podrem demanar cita al metge. Si bé és cert que els caixers han facilitat molta autonomia de gestió, no és menys cert que aquestes gestions automàtiques sempre tenen un cost per a l’usuari. La campanya Soc gran, però no idiota posa de manifest un problema molt greu. Però ens enganyaríem si penséssim que només és la gent gran la perjudicada. Sí, la gent gran és la qui ho és més, com també ho són tots aquells de saldos poc sucosos. Queda lluny aquell “Parlem?” del Puyal en les seves retransmissions esportives. Han canviat un “Parlem” per un “Hola” que, buit de contingut, és més una barrera que una benvinguda. Hauríem d’exigir als bancs el compliment de tres principis irrenunciables com a servei essencial que són: normalització en el tractament de les persones amb independència de la seva edat; proximitat física i emocional amb els usuaris evitant-los desplaçaments innecessaris, i personalització, sols possible si existeix el personal suficient i ben preparat. La persona ha de ser el centre de l’atenció i la resta són romanços.