Els Mossos i la ISO

En motiu de la polèmica publicada i de les opinions aparegudes a El Punt en relació a la certificació ISO 9001 dels processos dels Mossos d'Esquadra, els col·legues de l'empresa de consultoria de la qual en soc soci hem debatut el tema, i exposo aquí algunes de les conclusions a què hem arribat.

En primer lloc, recordarem que una certificació dóna fe, després de superar un procés d'auditoria, que una organització compleix uns determinats requisits de funcionament establerts en una norma, en el nostre cas de la ISO 9001 versió de 2008, consensuada per organismes de tot el món presents a l'Organització Internacional d'Estandardització. La finalitat principal d'aquesta norma és establir requisits orientats a assolir i augmentar la satisfacció dels clients, i aquí ja ens podem preguntar si la persona detinguda és o no client del procés de detenció.

Després de debatre-ho no hem arribat a una conclusió definitiva però sí que hi ha arguments sòlids en favor i en contra. En contra hi ha l'argument que la persona detinguda no és de fet el destinatari de la detenció sinó que més aviat n'és l'objecte. A favor, que la persona, pel fet de ser detinguda, no deixa de ser ciutadana i els ciutadans són clients del servei policial.

La discussió podria ser llarga i al final hauríem d'arribar a convenir una decisió útil. Però en el cas que finalment convinguéssim considerar que la persona detinguda és client, cal fer una enquesta de satisfacció?

La norma diu una obvietat i és que una organització amb una bona gestió necessita tenir mecanismes per conèixer el nivell de satisfacció dels seus clients. En aquest sentit la norma textualment diu: «[...] L'organització ha de realitzar el seguiment de la informació relativa a la percepció que té el client sobre si l'organisme compleix els seus requisits. Cal determinar els mètodes per a obtenir i utilitzar aquesta informació.» En cap cas no es diu que s'hagi de fer una enquesta.

Qui posa els requisits d'una detenció és la legislació vigent i no la persona detinguda. Amb independència de si és o no client, aquesta potser no és la persona més indicada per valorar-ho objectivament. Segurament seria millor cercar altra informació ja disponible i tractable estadísticament.

Les empreses i organitzacions utilitzen molt sovint l'enquesta, però no és l'única manera d'obtenir informació valuosa i molts cops no és pas la millor. Probablement tampoc no ho és en aquest cas del Mossos.

No és cert que complir els requisits de la norma ISO 9001 hagi de significar necessàriament una major burocràcia, si la implantació es fa correctament, cosa que lamentablement no sempre passa.

En organismes públics, ja de per si burocratitzats, com possiblement el dels Mossos, la necessària revisió que es fa dels processos per adaptar-los als requisits de la norma podria i seria desitjable que comportés precisament una reducció de la burocràcia, millorant eficàcia i eficiència.

Posar en marxa un sistema de gestió de la qualitat és una responsabilitat de la direcció i per portar-la a terme cal implicar-hi de forma participativa totes les persones des de la perspectiva de la professionalitat i del saber, no de la representativitat, sigui sindical o d'altres.

Un sindicat ha de vetllar perquè no es planifiquin ni es realitzin pràctiques que puguin perjudicar els interessos de les treballadores i treballadors. És legítim, doncs, que proposin que no es facin enquestes si creuen que això perjudica els interessos de mosses i mossos. Però no que hagin hagut de participar en tant que sindicat en la planificació del sistema de gestió de la qualitat.

En relació que s'hagi contractat una empresa externa, direm que la gestió de les organitzacions, i entre altres la gestió de la qualitat, constitueix un cos de coneixement i de saber de què la major part de les organitzacions no disposen internament. Altra cosa és si el que s'ha cobrat pel que ha fet l'empresa contractada és correcte i si seria desitjable que la Generalitat contractés preferentment consultores del país com fan a molts llocs, entre ells i segons es diu, al País Basc.

Els consultors oferim a les organitzacions el nostre saber i experiència en projectes on la part principal són les persones de dins. Un bon consultor ha de facilitar, en el cas que ens ocupa, la correcta interpretació de la norma i de la seva aplicació. Una correcta consultoria evitarà cometre errors complicats i cars d'esmenar i ajudarà a veure les coses des d'una perspectiva diferent.

Com si es tractés d'un psicòleg, un consultor sobretot ha de saber fer les preguntes adequades, més que donar les respostes suposades. Saber fer preguntes sobre hàbits no prou justificats i que molts cops ens omplen de burocràcia inútil.

Veig molt difícil que només des de dins es puguin fer preguntes que qüestionin hàbits molt arrelats i poder-los canviar per millorar.