Confiança i autoestima

En una obra especialment rellevant publicada fa més de deu anys per Niklas Luhmann, titulada, precisament, Confiança, deia que la confiança és un dels mecanismes privilegiats per construir l'esfera social i és un bon lubricant per a les relacions interpersonals. Lamentava la crisi de confiança que s'ha instal·lat en el si de la vida política, econòmica i social, i vindicava aquest valor com el millor catalitzador per a la vida de les organitzacions.

D'aleshores ençà la desconfiança ha anat in crescendo i especialment afecta alguns sectors de la societat. Aquesta desconfiança que genera tota mena d'escepticisme i d'inseguretat, fa avortar qualsevol projecte i introdueix una cultura de la suspicàcia i de la por que obliga a finançar mecanismes de control, de vigilància i de fiscalització que, en darrer terme, sotmeten les organitzacions i els professionals a un règim gairebé policial. Com més desconfiança s'instal·la en la societat, més despesa cal fer en mecanismes de control, en auditories i en serveis de vigilància i de fiscalització; però a la vegada, més s'estimula el talent per recercar maneres de evitar-los, d'esquivar-los, de tal manera que l'acció genera una reacció corresponent i augmenta, encara més, la desconfiança. En català ho diem d'una manera molt clara: feta la llei, feta la trampa.

Algunes institucions del cos social pateixen una crisi de confiança tan oceànica que serà molt difícil recuperar-la en poc temps. Em refereixo, per exemple, a les organitzacions polítiques, també a les educatives, a les judicials i a les sanitàries. Aquesta crisi també comença a afectar les organitzacions de signe religiós i, fins i tot, les organitzacions no governamentals. Naturalment, la crisi de confiança no és una casualitat, ni tampoc és fruit de l'atzar.

Hi ha raons de pes que expliquen aquesta desfeta de la credibilitat, però això comporta una crisi d'autoestima, no solament a nivell professional, sinó també a nivell de les organitzacions i, en darrer terme, de país. La corrupció, el joc brut, la incompetència, l'opacitat informativa, la prevaricació, la incongruència i la manca de qualitat en són raons més que evidents. Per això, és pertinent i significatiu que un dels valors que caldrà potenciar, i així està recollit en el Pla Nacional de Valors, és el de l'autoestima col·lectiva, el reconeixement dels propis actius tangibles i intangibles, del talent que hi ha en el conjunt de la ciutadania per projectar-lo cap a fora i mostrar-lo arreu.

La generació de confiança, però, exigeix, com a mínim quatre elements bàsics: la lluita per la competència, la pràctica de la transparència, la coherència entre els valors de l'organització i les seves rutines internes i externes i, sobretot, la qualitat dels seus productes i serveis. La confiança mai no és un regal; és una conquesta. Es guanya a pols i això exigeix un exercici agosarat d'audàcia i d'esforç. Les organitzacions que saben crear la confiança amb els seus grups d'interès i mantenir-la al llarg del temps, no solament fidelitzen els seus clients, sinó que fan augmentar el nombre de persones que es converteixen en usuaris seus.

La confiança, a més a més, genera autoestima en les organitzacions, potencia el sentit de pertinença, l'orgull de formar part d'una institució que fa bé les coses, que fa forat en el mercat, que creix i es projecta arreu. Aquesta confiança col·lectiva és la que necessitem, urgentment, com a país.