“Un hotel ha d’aspirar a tenir ànima per ser sentit i viscut”

De manera molt positiva. Ara, i especialment al nostre país, el turisme s’ha convertit en un sector vital per a l’economia. Les empreses turístiques s’han modernitzat, així com tots els seus processos de treball amb relació al client, al medi ambient i, en definitiva, a la societat mateixa. El nostre país ha fet, a més, un canvi radical, especialment en les instal·lacions relacionades amb la gastronomia. El nostre sector camina sense cap mena de dubte cap a l’excel·lència, que és l’única manera de sobreviure. Avui dia un pot dir el que vulgui sobre el seu establiment, però el client és el que decideix, i no només això, sinó que opina, parla i es fa ressò de la seva opinió de manera extraordinàriament ràpida. Un ja no es pot amagar darrere d’una publicitat. Un establiment pot dir el que vulgui de si mateix, però el veredicte final el té el client. L’hotel proposa, el client disposa.

Indubtablement. El sector s’ha vist abocat a l’excel·lència. Qui no ho entén d’aquesta manera, en queda fora. Ara no hi ha punts intermedis. Cal fer bé les coses i tenir unes instal·lacions modernes. Això no té res a veure amb les estrelles que pot tenir un establiment hoteler. Les estrelles no defineixen cap hotel ni cap servei; un hotel ha de tenir ànima, i això el client ho ha de notar, ho ha de sentir.

Estem vivint canvis, i molt importants. Aquests canvis, quan es produeixen, són cada vegada més i més ràpids. “On hi ha la diferència?”, em pregunta. Doncs en les persones. Són les que marquen realment la diferència. És molt important tenir un establiment al dia en tot, però ja pots tenir les millors instal·lacions, que tot dependrà de l’equip humà. Això és especialment rellevant en el món de l’hostaleria, perquè tractem amb persones.

El client no sempre té la raó, això és evident, però mai se li ha de dur la contrària. Nosaltres som com hospitals, però la gent no ve a sanar-se físicament, sinó a tenir una experiència positiva lligada a l’hospitalitat. Mantenir un equip motivat és realment important. N’és un exemple l’hotel Costa Brava, on som. La Carme Hospital i el seu home, el recordat Jordi Comas, simbolitzen aquest exemple d’emprenedoria i, a la vegada, de voluntat de dotar els seus establiments d’ànima. Després de molts anys, la Carme ha volgut reinventar-se, renovar i liderar. El nostre sector té clar que el seu millor amic és l’hotel del costat. Tots tenim clar que, si el sector és potent, tots en sortim beneficiats. Estem davant d’una competència molt sana. Si tenim moltes coses molt bones de costat, al final segur que en sortirà una gran cosa bona, que és el que passa a la Costa Brava, per exemple. En aquest sentit, la Costa Brava és, doncs, el gran paradigma del que estem dient, on tenim La Cuina de l’Empordanet, per exemple, i tot són realitats.

Si ens posem nosaltres mateixos com a exemple, doncs modernitzar les nostres instal·lacions. En aquests dos anys, s’han invertit prop de vuit milions d’euros, en dues intervencions importants, com ara l’hotel Costa Brava i l’Aromar, que s’ha remodelat. A més, també hem fet una aposa per fer un canvi de model, en el sentit de buscar un client amb uns ingressos més elevats, el que seria l’ingrés mitjà per habitació. I estem parlant de dos establiments que tenen una situació realment privilegiada. Nosaltres som una indústria i hem de guanyar diners per poder reinvertir. Això que dic és molt important, perquè, si no es fa, un es pot trobar que d’aquí a uns cinc anys el seu establiment ja estigui fora del mercat.

De molt i molt jove. El novembre del 1975, vaig començar a treballar al Parador de Cardona, amb 18 anys, com a ajudant d’economat i bodega. Era una figura que rebia les mercaderies, les posava al menjador i, també, tenia la tasca d’agafar comandes i servir els vins.

No, la veritat, i encara no sé com és que em van agafar. Va ser una causalitat. Era un jove rebel, eren els anys setanta, cabells llargs... Havia deixat de banda els estudis i la meva mare em va dir que el parador buscava personal. Quan hi vaig arribar, semblava com un altre món: un antic castell, ara hotel de quatre estrelles...

Va ser un canvi radical, per a un jove que anava en contra del sistema. Em vaig haver de tallar els cabells i posar-me un uniforme! Va ser un canvi radical a la meva vida. Havia acabat el batxillerat superior i no sabia res de res d’hostaleria. Els primers anys em va costar entendre aquest món. De fet, vuit anys més tard, quan va morir el meu pare, vaig decidir tornar als estudis. Vaig començar la carrera de geografia i història, amb la idea de ser professor. Com veu, res vinculat amb l’hostaleria. Jo era molt rebel i el meu pare va fer molts esforços perquè jo estudiés. Vaig reprendre els estudis en part per honorar-lo; el meu pare era un gran home i va morir massa jove.

Després de la mort del pare, vaig fer un viatge pels castells i monestirs de la Rioja. Al parador de Sos del Rey Católico, em vaig veure darrere el taulell. Allà és on va començar la meva vocació, que no he deixat. “Per què no puc ser feliç fent aquesta feina?”, em vaig preguntar. De fet, a la Rioja vaig entendre que anava equivocat pensant que aquella era una feina menor. Al contrari: vaig veure que aquest era un ofici molt i molt especial.

Sí, vaig decidir estudiar administració d’empreses. De tota manera, soc una persona que ha crescut amb l’ofici; menys a la cuina, he estat en totes les àrees, he fet de tot. He tingut molts càrrecs, però la meva trajectòria és molt d’artesà. M’agrada parlar d’artesà, perquè aquesta professió nostra és un ofici.

Penso que en la meva capacitat de lideratge. Des de molt aviat ja vaig tenir responsabilitats, com ara les substitucions del director. La meva vida professional ha estat vinculada a l’empresa pública Paradores. De fet, menys del de Tortosa, he estat director de tots els paradors de Catalunya, responsable d’administració d’una regió i cap d’administració regional, entre altres càrrecs, a més de treballar molt per a l’empresa privada. He dirigit hotels de ciutat, de costa, de muntanya..., i això m’ha permès conèixer moltes persones i molts models d’empresa, empreses grans i petites. He tingut accés a informació de moltíssima gent i això dona molta perspectiva. En el dia a dia no hi dones valor, però et serveix.

Sense deixar-la de banda, mai!

Sí, el director d’un hotel és un personatge nòmada per naturalesa. Estiguis vinculat a una empresa privada o a una de pública, l’aprenentatge es dona observant molts llocs diferents. Cada hotel és diferent. Un hotel ha de tenir ànima, i desafortunat aquell que no en tingui. Quan un arriba a un establiment, vol notar aquella sensibilitat que ve de l’acolliment. Al cap i a la fi, nosaltres ens dediquem a cuidar la gent, ja sigui durant les seves vacances, per una estada de feina o durant una escapada. Nosaltres fem aquest paper d’acolliment. Per això els hotels han de tenir ànima, i no només les millors instal·lacions, que també, perquè el client el pugui viure. Al final, tots els hotels, quant a estructura, funcionem més o menys igual. És com entrar a casa: els hotels també han de tenir la seva pròpia olor. Tots són iguals i, a la vegada, tots són diferents.

Paradores, com a empresa pública, és una autèntica anomalia en el món empresarial, perquè deu ser l’única empresa de serveis hotelers que depèn de l’Estat. Crec que no hi ha cap exemple com aquest al món. Es tracta d’una empresa gairebé centenària que ha format molta gent, com a mi mateix. La diferència? Segurament el formalisme de l’administració, l’excés de burocràcia, però pel que fa a la resta és el mateix. Perquè el que és important és el bon servei.

Les persones que hi treballen. Tot depèn de com treballin. No s’ha de fer distinció entre empreses públiques i privades, perquè, a banda de les diferències estructurals, en els dos casos les empreses funcionaran millor o pitjor en funció de les persones i de com aquestes persones aborden les seves responsabilitats.

El fantasma de Cardona? Doncs el vaig inventar jo.

Estem parlant de fa molts i molts anys. Tancàvem el parador a l’hivern i un company i jo, tots dos molt jovenets, ens hi quedàvem. Érem tres vigilants i ens repartíem l’horari. Érem un de manteniment, un de recepció i jo, a l’oficina. Imagini’s el mes de novembre, en un castell com aquell, tancat i tots sols allà! Pensi que ens hi quedàvem a dormir. De les nits a l’hotel, entre bromes i algun ensurt, va sortir la idea del fantasma. Després tothom hi ha anat posant la seva història. El primer nom que li vam posar va ser Celedonio, i el vaig batejar jo. Amb això un té clar que a vegades només tirant una pedreta petita es poden generar grans coses. Després, com li he explicat, la gent ha anat fent créixer la història. Ara, també és veritat que el castell de Cardona és un lloc realment molt i molt especial.