Compres per camins tortuosos

La por a internet és la barrera més important per al desenvolupament del comerç on line, però no l'única. El client espanyol també s'ha d'enfrontar amb botigues electròniques on costa trobar el que estàs buscant, on no et garanteixen que la transacció econòmica és segura i amb uns formularis inacabables que et demanen infinitat de dades personals per engrossir les seves bases documentals.
Segons una avaluació de la consultora Multiplica, les botigues electròniques espanyoles suspenen en tots els factors clau per fer de la compra on line un procés ràpid, eficient i segur.

Ni en presentació, ni en disseny, ni en el pagament resulten satisfactòries. El principal problema es troba en el seu cercador, i així, el que hauria de ser la clau de tota la web esdevé una tortura per al client potencial, que busca, però no troba.

Per cercar bé, El Corte Inglés
El 53% de les botigues virtuals analitzades no mostren resultats relacionats amb la recerca i un 46% no permet filtrar resultats. El millor cercador és el d'El Corte Inglés.

En la resta de casos, les paraules clau estan mal indexades i el client poques vegades troba el que està buscant, de manera que es veu obligat a provar diverses combinacions de paraules o, pitjor, a navegar per les categories de la web amb l'esperança de topar amb el producte. Està demostrat que en la majoria de casos, quan un internauta no troba el que busca a través d'un cercador, canvia de web.

La facilitat d'accés a la pàgina i la presentació del producte és l'altre punt fosc de les botigues on line espanyoles. El més habitual és que la pàgina trigui a carregar-se o se saturi en moments crucials del dia (es calcula que tenen una mitjana de 27 minuts d'inactivitat al dia) i els productes sovint es presenten sense fotografies i amb poca informació. Les ofertes apareixen i desapareixen per art de màgia i les promocions sovint són declarades com a caducades just quan arriba el moment de passar per caixa.

El procés de pagament i final de la compra tampoc resulta gens còmode. El client es veu obligat a omplir formularis innecessaris i, en el cas que es vulgui pagar amb PayPal, la majoria de vegades no t'acceptaran la transacció. Segons l'últim estudi d'Eurostat amb dades del 2007, a Espanya, del 82% de ciutadans que no van fer servir la xarxa per comprar, un 32% argumentava que no es refia de la qualitat del producte; un 27% se sent insegur facilitant les dades bancàries i un 6% no es refia que li enviïn el que ha demanat. És per això que els productes alimentaris i els serveis financers són els sectors que pitjor funcionen on line.

Bitllets d'avió
L'únic producte que surt relativament bé a Espanya i que supera la mitjana europea és la venda de bitllets d'avió i reserva d'hotels, que s'ha vist afavorida per la popularitat de les companyies de baix cost. En segon lloc, a molta distància, es troba la venda de llibres i revistes, que compta amb la nord-americana Amazon com a proveïdor internacional més potent i amb les botigues electròniques de Fnac España i Casa del Libro. Vist tot plegat, als internautes no els queda més remei que comprar en botigues internacionals com Amazon, on es troben la barrera de l'idioma però en les quals el procés de compra és tan ràpid com efectiu.

Així, no hi ha cap botiga espanyola entre les deu més visitades d'Europa. Les quatre primeres són filials d'Amazon, que juntes apleguen més de 400.000 visitants únics. També resulta destacable la presència de quatre botigues d'origen alemany, un país on el 52% de la població compra a internet.